Därför att folk uttrycker sig som krattor. När folk skickar mail har de en förmåga att strunta i ämnesraden, strunta i att presentera sig och i övrigt skriva som femåringar.

Genom att tvinga folk till formulär på nätet kan man tvinga dem att ange kundnummer och ärenderubrik etc. På så sätt är det lätt att strukturera upp de mail som kommer in.

Jag har själv varit med att tvinga in folk till webbformulär istället för e-post, just för att man då kan tvinga viss information ur kunderna så att man kan automatisera flödena.